Теперь же этот обширный список пополнился специальными программными продуктами, предназначение которых состоит в принципиальном расширении традиционного функционала колл-центра набором возможностей, которые ранее были доступны лишь личному общению.

Теперь клиенты контакт-центра смогут увидеть обслуживающего их оператора и получить от него документы

На российском рынке появились программы, с помощью которых можно обеспечить специалистов call-центра возможностями визуального общения с клиентами. Для этого, в параллель с сессий голосового общения, инициируется сессия онлайн-коммуникаций, в течение которой пользователь, позвонивший в контактный центр, видит в окне веб-браузера своего компьютера консультирующего его специалиста. Кроме того, пользователь имеет возможность получить от этого специалиста необходимые ему документы в электронной форме и сохранить их на жестком диске для дальнейшей обработки.

Таким образом, эта возможность позволяет пользователю отказаться от личного посещения организации и ожидания в очереди очной консультации, заменив ее беседой с сотрудником колцентра.

Кстати, если заполнение бланка заявления или анкеты вызывает у него затруднения, он может попросить оператора внести в документ изменения вместо него. При этом оператор может передавать ему изображения со своего монитора, чтобы пользователь видел, как происходит заполнение, а затем переслать ему вместо пустого бланка уже практически полностью готовый документ.

Помимо этого, оператор может снабдить позвонившего клиента электронной инструкцией по заполнению документа. Если же абоненту потребуется ознакомиться с сертификатами или образцом правильно заполненного документа, оператор может открыть его на своем компьютере и передать на монитор собеседника скриншот соответствующей области экрана своего ПК.

В качестве примера такого решения можно ознакомиться с пакетом RichCall от российской компании БКС-АйТи, специализирующейся на создании инновационной программной продукции для корпоративной IP телефонии и контакт-центров.