Сообщение о существовании проблемы обычно зарождается на уровне конечных пользователей. Сообщение в начале своего существования обычно имеет вид "Принтер не работает!" или "Электронная почта перестала работать!" и обычно завершается фразой "Я ничего не делала, а оно само перестало работать!"
В большинстве случаев конечный пользователь не может оказать помощи в обнаружении источника проблемы. Если проблема находится на сервере или связана с работой сети, то в большинстве случаев пользователь не сможет предоставить полезных подсказок. Такие проблемы характеризуются повышением вероятности возникновения одинаковых сообщений о проблеме от нескольких пользователей.
На этом этапе процесса решения возникающей проблемы администратор является единственным человеком, который пытается определить истинную причину проблемы (которая отвечает на вопрос "Что?"). Позднее в процессе решения проблемы придется искать ответ на вопрос "Почему?".
На этом этапе все, что требует документирования, это само сообщение о наличии проблемы, например, "Андрей не может подключиться к корпоративному серверу во внутренней сети по имени узла". Как только проблема будет документирована, следующим этапом будет просмотр истории изменений, внесенных на компьютере, в сети и в приложениях.
Не забывайте "Читать, куда щелкаете". Слишком многие из нас делали ошибки, щелкая на кнопке OK, как только появляется сообщение на ошибке, даже не оставляя себе достаточного времени на прочтение этого сообщения. Если компьютер пытается предоставить информацию о проблеме, уделите ему немного времени и ознакомьтесь с выданной информацией.
